O paciente que você perdeu não reclamou
Quando um paciente tem uma experiência ruim na clínica, você fica sabendo. Ele reclama na recepção, avalia mal, comenta.
Quando ele manda mensagem e não recebe resposta, ele simplesmente vai para outro lugar. Não avisa, não reclama, não aparece em lugar nenhum do seu relatório. É a perda mais silenciosa que existe numa clínica, e por isso costuma ser a maior.
Esse texto é sobre transformar essa perda invisível em número, porque o que não tem número não entra em decisão.
Onde o paciente escapa
São quatro pontos, e todos acontecem antes de qualquer atendimento.
A ligação que ninguém atendeu. A recepção estava no balcão, ou no telefone com o convênio. A pessoa ouve tocar e desliga. Não há registro nenhum, a menos que o sistema de telefonia guarde.
A mensagem que esperou horas. Chegou às 10h de um dia cheio, foi respondida às 16h. Nesse intervalo, a pessoa mandou para mais duas clínicas.
A mensagem que chegou fora do horário. Sexta às 21h, sábado, domingo. Na segunda ela está soterrada no acúmulo.
A conversa que morreu no meio. Começou bem, a recepção respondeu, o paciente perguntou mais uma coisa e ninguém voltou. É a mais frustrante, porque o trabalho já tinha sido feito.
Como calcular com os seus números
Não adianta usar média de mercado. Faça com o que você tem, mesmo que seja estimativa grosseira, porque a ordem de grandeza já resolve a decisão.
Passo 1. Quantas conversas entram por semana? Olhe o WhatsApp da clínica e conte. Se você tem telefonia com registro, some as ligações não atendidas.
Passo 2. Quantas ficaram sem resposta ou demoraram muito? Defina o que é muito para a sua realidade e conte. Esse é o seu volume perdido.
Passo 3. Qual a sua taxa de conversão das que foram respondidas? De cada dez pessoas atendidas rápido, quantas marcaram? Use esse número como referência do que as perdidas poderiam ter rendido.
Passo 4. Quanto vale um paciente? Aqui vale escolher: o ticket da primeira consulta, ou o valor ao longo do relacionamento, se você tem recorrência. O segundo é mais realista e costuma ser bem maior.
Passo 5. Multiplique. Volume perdido, vezes a taxa de conversão que você aplicaria, vezes o valor do paciente. Multiplique por quatro para ter o mês.
O número que sai costuma ser desconfortável, e é o ponto. Ele nunca apareceu em nenhum relatório porque não existe linha contábil para venda que não aconteceu.
O erro de leitura mais comum
Quem chega nesse número pela primeira vez costuma concluir que a recepção não está dando conta e que falta gente.
Quase sempre a leitura está errada. O problema raramente é capacidade individual, é simultaneidade. A mesma pessoa não consegue atender quem está na frente dela, o telefone que toca e o WhatsApp que apita, ao mesmo tempo, e nenhuma contratação muda essa física. Você contrata a segunda pessoa, o volume cresce, e seis meses depois está igual.
Tem outro detalhe: enquanto a recepcionista responde mensagem, ela está de costas para o paciente que está no balcão. O custo de não responder tem um gêmeo, que é o custo de atender mal quem já está lá dentro.
A saída não é mais gente fazendo o mesmo trabalho. É tirar da frente dela o que é repetido e previsível, e é exatamente esse o recorte: preço, convênio, horário, marcar e desmarcar. O que sobra, que é o difícil e o delicado, continua sendo trabalho de gente e passa a ter tempo de ser bem feito.
O que arrumar primeiro
Meça antes de mudar. Uma semana de contagem manual. Sem linha de base você não vai saber se melhorou.
Ataque o fora do horário. Costuma ser a fatia mais fácil e mais desperdiçada, porque ninguém está trabalhando mesmo. Deixar informação básica e agendamento disponíveis não custa hora de ninguém.
Elimine a espera no pico. É o horário em que a recepção está mais ocupada e a mensagem mais espera. Automatizar o repetido nesse intervalo tem efeito imediato.
Feche as conversas abertas. Alguém precisa olhar as que ficaram no meio. É a recuperação mais barata que existe, porque essas pessoas já demonstraram interesse.
Só depois pense em anúncio. Enquanto uma parcela do que chega se perde, aumentar o volume aumenta o desperdício na mesma proporção.
O que fazer com o número
Ele serve para duas decisões.
A primeira é de prioridade. Se o custo mensal do silêncio for maior que o custo de resolver, a conversa acabou. Se for menor, você tem problema mais urgente em outro lugar, e tudo bem.
A segunda é de expectativa. Nenhuma solução recupera cem por cento. Parte das pessoas não ia marcar de qualquer jeito, parte já tinha decidido por outra clínica. Um objetivo honesto é recuperar uma fatia, e medir mês a mês se está acontecendo.
O valor de fazer essa conta não é o resultado exato. É parar de tratar como sensação uma coisa que dá para medir.